Михаил ИвановСтандарты обслуживания клиентов: правила для всей команды
Стандарты обслуживания клиентов сохраняют привычный уровень сервиса при смене сотрудников и каналов связи. Новичку они помогают освоить работу, а при жалобах понять, какие действия требовались.
Оплата по счёту. В России договор и акт от ИП Мерзлякова Н. А.
Из чего складываются стандарты обслуживания клиентов
Общие требования действуют в торговом зале, офисе, по телефону и в переписке. За обращением закрепляют ответственного сотрудника до решения вопроса. Коллеге передают историю обращения без повторных расспросов клиента.
Правила стоит записать доступным языком. Так сервис остаётся единым.
- Приветствовать и обращаться уважительно
- Отвечать быстро или сообщать, когда ждать ответа
- Называть срок и следующий шаг
- Предупреждать о задержке и объяснять отказ спокойно
Как применять правила в разных каналах
В салоне сотрудник встречает посетителя, объясняет порядок ожидания, уточняет услугу и сопровождает оформление. При прощании напоминает о дальнейших действиях. В мастерской или автосервисе называют срок готовности заказа.
По телефону сотрудник представляется, уточняет суть вопроса и договаривается о следующем действии. Обещали перезвонить, значит перезванивают в названное время.
В мессенджере и почте указывают часы работы и настраивают автоответ на нерабочее время, чтобы клиент сразу видел, когда ему ответят. Сообщения пишут в спокойном тоне, подписывают именем сотрудника. Счета и документы отправляют с пояснением и запросом подтверждения. Сложные вопросы предлагают обсудить голосом с согласия клиента. Магазин подтверждает заказ сообщением, клиника спрашивает, удобно ли обсуждать запись на приём в переписке.
Как оформить документ для ежедневной работы
Пишите о действиях, которые можно заметить. Формулировка «называет, когда заказ будет готов» понятнее требования «быть внимательным». Рядом добавьте удачную фразу: «Уточню срок у мастера и сообщу вам». Откажитесь от неопределённого «Ждите, мы разберёмся».
Отдельно опишите жалобы, задержки, ошибки компании и разговор с расстроенным клиентом. Сотрудник признаёт проблему, объясняет дальнейшие действия и при необходимости зовёт ответственного.
Храните актуальную редакцию в общей папке или базе знаний. С новичком разбирайте рабочие ситуации. Опытных сотрудников привлекайте к обсуждению сложных правил.
Как замечать нарушения и разбирать причины
Соблюдение правил проверяют через переписку, звонки, отзывы, жалобы и наблюдение руководителя. Можно пригласить тайного покупателя, если сотрудники заранее знают, что такие проверки бывают. Сотрудников знакомят с порядком контроля, клиентов предупреждают о записи разговора.
Обратную связь привязывают к эпизоду: какое обещание прозвучало, что произошло дальше, какой шаг следовало сделать. Выясните причину. При повторении проблемы проверьте процесс. Возможно, сотрудник не видит сроки заказа или не может сам решить вопрос.
Когда обновлять правила и как помогает ИИ
Пересматривайте документ при запуске услуги, появлении нового канала связи и повторяющихся жалобах. Собирайте предложения команды и сообщайте об изменениях.
Телефонную часть стандарта можно проверять с помощью ИИ в каждом звонке по сделке, запись которого поступила в Битрикс24. Система расшифровывает разговор, отмечает выполненные и пропущенные пункты вашего чек-листа с комментарием и записывает оценку в карточку сделки. Пакет ИИ-оценки звонков менеджеров стоит от 45 000 ₽.
В стоимость входят настройка оценки по вашему чек-листу и запись оценки в карточку сделки Битрикс24. Дополнительные чек-листы и выгрузка в таблицы оцениваются отдельно. Записи должны поступать из подключённой телефонии в Битрикс24. Пакет не проверяет обслуживание в зале, переписку и почту. Выводы о работе сотрудника делает руководитель. Обсудим вашу задачу по проверке звонков.
Вопросы и ответы
Нужны ли разные правила для новых и постоянных клиентов?
Базовые требования к уважению и ответственности сохраняются. Для постоянных клиентов можно предусмотреть обращение с учётом известных предпочтений.
Как поступить, если команда считает документ формальностью?
Предложите сотрудникам указать правила, которые мешают работе. Покажите, какие предложения учтены, и объясните, как документ помогает решать спорные ситуации.
Что делать, если клиент недоволен при соблюдении всех правил?
Выясните, какого результата он ожидал. Возможно, нужно изменить условия услуги или точнее объяснять их до оформления.
Как распространить требования на курьеров и подрядчиков?
Включите правила общения и передачи обращений в договорённости с исполнителями. Назначьте внутри компании человека, который принимает жалобы на доставку и работу подрядчиков.
Можно ли отступить от правил ради интересов клиента?
Опишите допустимые исключения и полномочия сотрудника. Решения, связанные с деньгами, безопасностью или персональными данными, согласовывайте с ответственным.
Оставить заявку
Опишите задачу в двух строках. Напишем вам первыми по контакту, который вы оставите.
Обсудим вашу задачу?
Опишите её в двух строках в Telegram. Ответим, как бы сделали, в какой срок и за какие деньги.