Скрипт продаж по телефону: этапы и примеры фраз

Как подготовить скрипт продаж по телефону

Начните с результата, к которому должен привести разговор. Для установки окон это может быть согласованный замер, для поставщика оборудования запрос на счёт, для сервиса запись на диагностику.

Выпишите частые вопросы и возражения. Послушайте разговоры менеджеров: как они уточняют задачу, объясняют условия и предлагают следующий шаг.

Для входящего звонка подойдёт приветствие с предложением помочь: клиент уже вышел на связь. При звонке по заявке с сайта сначала напомните, какую форму человек заполнил и по какому вопросу.

Последовательность разговора от приветствия до договорённости

Скрипт стройте как маршрут с переходами. Если клиент торопится, согласуйте время для разговора.

Например, менеджер оконной компании говорит: «Здравствуйте, вы оставляли заявку на расчёт окон. Удобно обсудить детали?» Затем спрашивает: «Какие проёмы нужно остеклить? Есть примерные размеры? Когда планируете установку? По какому адресу нужен замер?»

После ответов предлагает: «Для ваших проёмов подойдёт окно с усиленной шумоизоляцией. Подготовим расчёт после замера». Затем согласует действие: «Когда удобно принять замерщика, во вторник после обеда или в пятницу утром?»

• Приветствие и причина обращения
• Вопросы о задаче и условиях
• Предложение с учётом ответов
• Уточнение сомнений клиента
• Следующий шаг и согласованная дата

Что говорить, когда клиент возражает

Для возражений «дорого», «я подумаю», «пришлите предложение» и «уже работаем с другими» подготовьте ветки с уточняющими вопросами.

На «дорого» можно ответить: «Понимаю, бюджет важен. Вы сравниваете с другим предложением или рассчитывали на меньшую сумму?» На «я подумаю»: «Конечно, решение требует времени. Что вам хотелось бы уточнить перед выбором?»

На «уже работаем с другими»: «Что вам важнее всего в работе с нынешним поставщиком? Можем подготовить расчёт, чтобы было с чем сравнить». Если просят письмо, уточните его содержание и срок обсуждения. Скрипт не должен подталкивать к спору или давлению.

Как сделать скрипт рабочим инструментом команды

Попросите менеджеров отметить неудобные вопросы и предложить естественные фразы. Читать скрипт дословно не требуется: важно сохранять смысл этапов и слышать клиента.

Проведите тренировочные разговоры: сотрудник играет клиента, коллега ведёт беседу по схеме. Разместите скрипт в CRM рядом с карточкой клиента.

Пополняйте ветки при новых возражениях. Если клиенты перебивают уже на приветствии, пересмотрите начало и уберите канцелярские обороты.

Как увидеть пропущенные этапы в реальных звонках

Этапы скрипта превратите в проверяемые пункты: назвал ли менеджер причину звонка по заявке, задал ли вопрос из ветки про цену, завершил ли разговор датой замера. Для входящих звонков проверяйте, выяснил ли менеджер задачу клиента.

ИИ расшифровывает доступные записи звонков и отмечает выполнение пунктов. По отметкам видно, какую ветку менеджеры пропускают чаще: её стоит переписать или отработать на тренировке. В начале разговора клиенту сообщают о записи звонка, а доступ к записям предоставляют лишь сотрудникам, которым он необходим для работы.

На robotdel.ru доступна ИИ-оценка звонков менеджеров в Битрикс24 от 45 000 ₽. Пакет включает проверку по вашему чек-листу и сохранение оценки в карточке сделки Битрикс24. Дополнительные чек-листы и передачу результатов в таблицы рассчитываем отдельно. Записи звонков должны поступать в Битрикс24 из подключённой телефонии.