Отработка возражений в продажах: порядок и примеры

Как отличить возражение от отговорки и отказа

Возражение означает, что клиент пока сомневается. Его могут беспокоить цена, сроки, условия, доверие к компании или сравнение с конкурентом.

Отговорка помогает вежливо завершить беседу. Отказ означает принятое решение. Чтобы понять ситуацию, спокойно спросите, что именно смущает клиента. Если он уточняет детали и готов обсуждать ответ, разговор имеет смысл продолжить. Уважайте окончательное решение.

Отработка возражений в продажах: порядок действий

Сначала выясните причину сомнения. Если менеджер сразу начинает убеждать, он рискует отвечать на неверный вопрос, вызвать раздражение и упустить важное условие покупки.

После ответа уточните, остались ли вопросы. Если сомнение снято, согласуйте понятное действие: встречу, расчёт, демонстрацию или обсуждение условий.

• Дослушайте клиента до конца, не перебивайте
• Признайте понятность сомнения, избегайте спора
• Уточните, что стоит за словами клиента
• Ответьте по существу, опираясь на факты
• Проверьте, снято ли сомнение
• Согласуйте следующий шаг

Частые возражения и скрытые причины

При слове «дорого» выясните, с чем клиент сравнивает цену и какую пользу ожидает. Покажите состав предложения, условия и различия с альтернативами.

Если клиенту надо посоветоваться, уточните, кто участвует в решении и какие вопросы у этого человека возникнут. Подготовьте краткое предложение для передачи.

При ответе «нет времени» узнайте, актуален ли вопрос, и предложите короткий разговор в удобный момент. Просьбу прислать письмо используйте для уточнения интересующих деталей. Согласуйте, когда можно обсудить отправленное.

Если у клиента уже есть поставщик, спросите, что устраивает в текущей работе и что хотелось бы улучшить. Не настаивайте на смене поставщика.

Как обучить менеджеров работе с сомнениями

Соберите базу возражений из реальных записей звонков и переписки. Для каждого случая зафиксируйте возможную причину и несколько способов ответа своими словами. Формулировки берите у сильных менеджеров.

На планёрках разбирайте сложные диалоги: где менеджер перебил клиента, какой вопрос помог выяснить причину, почему разговор остановился. Затем разыгрывайте похожие ситуации по ролям. Обновляйте базу при появлении новых сомнений.

В мессенджерах клиент часто перестаёт отвечать без объяснений. Задавайте конкретный вопрос по его запросу. Если отправляете прайс, поясните подходящие позиции и предложите обсудить выбор.

Как проверять работу с возражениями в звонках

Руководитель прослушивает лишь часть разговоров. Поэтому трудно заметить, где менеджер сдаётся после первого сомнения клиента. Для контроля составьте чек-лист: дослушал возражение, уточнил причину, ответил по сути, предложил следующий шаг.

ИИ расшифровывает каждый доступный звонок, отмечает выполненные и пропущенные пункты вашего чек-листа, добавляет комментарий и записывает оценку в карточку сделки Битрикс24.

Пакет ИИ-оценки звонков менеджеров в Битрикс24 стоит от 45 000 ₽. В стоимость входят ваш чек-лист и запись оценки в карточку сделки Битрикс24. Дополнительные чек-листы и выгрузка в таблицы оцениваются отдельно. Записи звонков должны поступать в Битрикс24 из подключённой телефонии. Выводы о сотруднике делает руководитель.