Контроль менеджеров по продажам: способы и проверка звонков

Какие есть способы контроля менеджеров по продажам

Дисциплина в CRM показывает, насколько аккуратно менеджер ведёт работу со сделками. Руководитель смотрит просроченные задачи, зависшие сделки и соблюдение этапов воронки. Полезно замечать конкретные нарушения процесса. Например, задача по сделке закрыта без комментария, поэтому из карточки непонятно, о чём договорились с клиентом.

План и факт по активностям помогают видеть рабочий ритм: звонки, встречи, отправленные предложения. Прослушивание разговоров показывает качество общения. Тайный покупатель помогает проверить прохождение сценария глазами клиента. Регулярные личные разборы с менеджером дают возможность обсудить повторяющиеся сложности. Каждый способ показывает свою часть работы, поэтому руководителю полезно сочетать их.

• Дисциплина в CRM
• План и факт по активностям
• Прослушивание звонков
• Тайный покупатель
• Личные разборы

Какие показатели смотреть регулярно

Смотрите активность менеджера, движение сделок по этапам, причины отказов и качество разговоров. В CRM полезно замечать, где сделки задерживаются, заполнены ли причины отказа и какие формулировки повторяются. По разговорам важны повторяющиеся нарушения правил отдела и темы, которые требуют обучения.

Отдельный показатель мало говорит о причине изменения. Смотрите динамику конкретного менеджера и сопоставляйте её с картиной по отделу. Ищите повторяющиеся отклонения, затем разбирайте сделки и разговоры, которые могли на них повлиять. Вывод стоит делать после проверки причины. Единичного эпизода для этого недостаточно.

Где ручной контроль не справляется и чем помогает автоматическая проверка

Руководитель обычно прослушивает лишь часть записей, выборка может получиться случайной, а впечатление от разговора зависит от контекста и настроения проверяющего. Автоматическая проверка применяет одинаковые критерии к каждому записанному звонку и показывает, какой пункт в звонке не выполнен.

Как ввести контроль, чтобы команда его приняла

Правила контроля сообщите заранее: что проверяется, где фиксируется результат и как он используется. На разборах обсуждайте повторяющиеся причины незачётов, по ним видно, чему учить сотрудника. Отмечайте и выполненные пункты, чтобы менеджер понимал сильные стороны своей работы. Возможность оспорить оценку тоже лучше закрепить в понятном порядке.

Сотрудников и клиентов заранее предупреждают о записи и анализе разговоров. Запись и разбор разговоров касаются персональных данных, поэтому порядок работы с ними закрепляют во внутренних документах.

• Сообщите правила заранее
• Объясните цель разборов
• Отмечайте выполненные пункты
• Предусмотрите порядок оспаривания

Что берёт на себя автоматика и во что обойдётся

На robotdel.ru пакет стоит от 45 000 ₽. В него входит настройка автоматической оценки звонков по вашему чек-листу и запись оценки в сделку Битрикс24. Дисциплина в CRM, план и факт по активностям, личные разборы и остальные управленческие способы контроля остаются за руководителем.

Автоматика помогает регулярно видеть незачёты по пунктам в карточке сделки. Спорные оценки руководитель выборочно сверяет с записью и решает, нужен ли разбор с сотрудником. Можете прислать ваш чек-лист или скрипт, чтобы обсудить, какую часть контроля разговоров имеет смысл автоматизировать.