Михаил ИвановВиртуальный секретарь для звонков: какой вариант выбрать
Виртуальный секретарь может означать голосовое меню, разговорного робота, оператора колл-центра или услугу связи для личных звонков. Поэтому сначала стоит понять, что должно происходить со входящим звонком, и только потом сравнивать стоимость и возможности.
Оплата по счёту. В России договор и акт от ИП Мерзлякова Н. А.
Что скрывается под названием «виртуальный секретарь»
В облачной АТС так могут называть приветствие и голосовое меню. Клиент нажимает нужную кнопку, после чего система направляет звонок в отдел или действует по заданному графику.
Другой вариант связан с ИИ. Голосовой робот распознаёт речь клиента, отвечает по подготовленной информации и задаёт уточняющие вопросы. Есть и живой секретарь на аутсорсе. Оператор колл-центра отвечает от имени компании по согласованным правилам. У операторов связи также встречаются личные сервисы, которые отвечают за абонента и отсеивают нежелательные вызовы.
Когда компании хватает меню облачной АТС
Голосовое меню подходит, когда маршруты понятны и от системы не требуется отвечать на вопросы. Например, в сервисном центре клиенту достаточно выбрать приёмку или бухгалтерию.
Долгий перечень вариантов заставляет клиента слушать лишнее. Сказать своими словами «хочу узнать, готов ли заказ» и получить содержательный ответ от обычного кнопочного меню тоже не получится.
Когда виртуальный секретарь должен вести разговор
Разговорный секретарь полезен, если клиенту нужен ответ без участия сотрудника. Он может сообщить, работает ли компания в субботу, как проехать, есть ли нужный товар или услуга, принимают ли клиентов без записи. Также он может собрать сведения для заявки и передать их дальше.
Робот или живой оператор: как разделить звонки
Выбор между живым оператором колл-центра и роботом зависит от характера звонков. Оператор говорит живым голосом и может выручить в нестандартной ситуации. При этом он часто обслуживает разные компании. Заявку такой оператор обычно передаёт письмом или через свой кабинет.
Робот знает ровно ту информацию, которую в него загрузили, и отвечает по заданным правилам стабильно в любое время. При интеграции заявка после разговора может сразу попадать в вашу CRM, поэтому сотруднику не приходится переносить её из письма или кабинета подрядчика.
Если разговор требует решения спорной ситуации, согласования скидки или реакции на необычный запрос, его лучше передать сотруднику с нужными полномочиями или живому оператору по подходящему сценарию.
Как подготовиться и что предлагаем мы
Перед выбором решения выпишите частые причины звонков и вопросы клиентов. Задайте правило, в какие часы и при каком условии звонок уходит секретарю. Заранее решите, куда должна попадать заявка, какие данные сохранять и кто отвечает за обратный звонок. Отдельно отметьте темы, которые секретарь вправе закрыть сам, и обращения, требующие сотрудника.
Мы предлагаем голосового робота для входящих звонков с передачей заявки в Битрикс24. Отдельный модуль стоит от 65 000 ₽. На робота поступают только вызовы, которые вы сами решили ему переводить. Остальной поток продолжает идти по вашей обычной схеме. Живого секретаря на аутсорсе и голосовое меню АТС мы не продаём.
Вопросы и ответы
Можно ли сохранить привычный номер компании?
Да, клиенты могут продолжать звонить на прежний номер. По заданному вами условию звонки переадресуются роботу, например ночью или при занятой линии.
Можно ли выбрать голос и стиль общения?
Для разговорного робота можно заранее задать подходящую манеру общения и выбрать доступный голос. Формулировки лучше согласовать с тем, как сотрудники компании обычно разговаривают с клиентами.
Подойдёт ли компании секретарь от мобильного оператора?
Такие сервисы привязаны к номеру конкретного человека, отвечают за него, когда он занят, и отсеивают спам. Как правило, они не ведут разговор по услугам компании и не создают заявку в CRM.
Как обновлять сведения о графике и услугах?
Информацию, на которую опирается робот, нужно обновлять при изменениях в компании. Ответственного за такие правки лучше определить заранее, чтобы секретарь не сообщал устаревшие сведения.
Можно ли потом проверить содержание разговора?
Да, в нашем модуле запись и расшифровка разговора сохраняются в карточке сделки Битрикс24. Звонящего стоит предупредить о записи в начале разговора.
Оставить заявку
Опишите задачу в двух строках. Напишем вам первыми по контакту, который вы оставите.
Обсудим вашу задачу?
Опишите её в двух строках в Telegram. Ответим, как бы сделали, в какой срок и за какие деньги.