Михаил ИвановТранскрибация звонков: как получить и использовать текст
Транскрибация звонков помогает быстро найти нужную реплику без прослушивания всего разговора. Разберём, откуда берётся расшифровка, где распознавание ошибается и как использовать полученный текст в работе с клиентскими звонками.
Оплата по счёту. В России договор и акт от ИП Мерзлякова Н. А.
Транскрибация звонков: что получается из записи
Транскрибация звонков превращает аудиозапись разговора в текст. Обычно система также размечает реплики по говорящим, например менеджер и клиент. Руководитель получает диалог, в котором можно искать нужные слова и фрагменты.
Запись сохраняет голос, интонацию и исходный звук. Расшифровка даёт текстовую версию разговора. Сама по себе она не оценивает работу менеджера и не определяет качество звонка. Для выводов нужны заданные правила анализа.
Какими способами получают расшифровку
Функция распознавания может быть встроена в облачную АТС или CRM. Запись также можно передавать отдельному сервису распознавания через API. Ещё вариант: своя установка, когда распознавание работает на вашем сервере и записи не уходят сторонним сервисам.
При выборе проверьте русский язык на реальных разговорах вашей компании. Отдельного внимания требуют названия товаров, профессиональные термины и привычные сокращения сотрудников. Если система поддерживает словарь, такие слова полезно добавить заранее.
Заранее выясните, умеет ли решение разделять роли собеседников, куда попадает готовый текст и где хранятся исходные записи. Также проверьте, можно ли получить расшифровку через API или сохранить её в карточке сделки.
Где распознавание может ошибаться
Качество текста зависит от исходного звука. Шум, слабая связь, перебивания и одновременная речь усложняют распознавание. Ошибки встречаются в названиях товаров, фамилиях, адресах, номерах и суммах, которые произносят голосом.
Стереозапись, где менеджер и клиент находятся на разных каналах, упрощает разделение реплик по ролям. В одноканальной записи система получает смешанный звук и определяет говорящих по ходу диалога, поэтому разметка может ошибаться.
Перед использованием расшифровок для управленческих выводов выборочно сверяйте свежие тексты с исходным аудио. Так можно увидеть характерные ошибки вашей телефонии и тематики разговоров и понять, какие фрагменты требуют проверки по записи.
Как использовать полученный текст
По расшифровке удобно искать слова и фразы, разбирать причины отказов и сохранять содержание разговора в карточке сделки. Поиск по тексту помогает быстро поднять обсуждение цены, доставки или договорённости, когда к сделке возвращаются позже.
У реплик в расшифровке обычно есть отметки времени. По ним из найденной фразы можно сразу перейти в нужное место записи и дослушать интонацию. Так удобно восстановить, какой срок или скидку менеджер пообещал клиенту, а нужную реплику вставить в комментарий к сделке.
Что подготовить перед запуском и как работаем мы
Настройте запись разговоров и понятное хранение файлов. Определите, какие звонки отправлять на расшифровку и последующую проверку. Клиентов следует предупреждать о записи разговора. Учитывайте требования к работе с персональными данными, поскольку запись и текст могут содержать сведения о клиенте.
На robotdel.ru есть пакет ИИ-оценки звонков менеджеров в Битрикс24 от 45 000 ₽. Расшифровка разговора на русском входит в процесс как промежуточный этап. Затем каждый звонок проверяется по вашему чек-листу, результат записывается в карточку сделки Битрикс24.
Отдельной услуги только для получения расшифровок у нас нет.
Вопросы и ответы
Можно ли расшифровать записи звонков из архива?
Записи выгружают из АТС или CRM аудиофайлами и отдают на распознавание пачкой. Сначала проверьте, сколько ваша АТС хранит записи: у части операторов старые файлы удаляются автоматически.
Как распознавание работает, если в звонке меняется язык?
Хуже всего распознаются разговоры, где собеседники переходят с языка на язык посреди звонка: часть сервисов ждёт единый язык на весь файл. Если у вас такие звонки есть, проверьте решение именно на них.
Можно ли исправлять текст после распознавания?
Выгоднее заранее передать системе словарь с названиями товаров, фамилиями и сокращениями, тогда ошибок в этих словах становится меньше. Вручную правят фрагменты, на которых строится решение, например сумму или срок из спорного звонка.
Чем разметка ролей удобнее сплошного текста?
В спорной ситуации сразу видно, кому принадлежит конкретная фраза: менеджеру или клиенту. Это помогает восстановить ход разговора и сверить нужную реплику с записью.
Можно ли удалять записи и расшифровки после обработки?
Это зависит от целей хранения, внутренних правил компании и требований к обработке данных. По закону о персональных данных их не хранят дольше, чем этого требует цель обработки. Политику удаления стоит определить заранее и применять её также к копиям файлов в связанных системах.
Оставить заявку
Опишите задачу в двух строках. Напишем вам первыми по контакту, который вы оставите.
Обсудим вашу задачу?
Опишите её в двух строках в Telegram. Ответим, как бы сделали, в какой срок и за какие деньги.