Михаил ИвановЧто такое речевая аналитика: это разбор разговоров с клиентами
Речевая аналитика помогает разбирать записи разговоров с клиентами. Это способ перевести общение в текст и структурированные признаки, чтобы руководитель видел содержание и особенности диалогов без прослушивания каждой записи. Возможности зависят от выбранного решения: системы могут искать фразы, определять темы, отмечать особенности диалога или проверять разговор по правилам компании.
Оплата по счёту. В России договор и акт от ИП Мерзлякова Н. А.
Речевая аналитика: что это простыми словами
Что такое речевая аналитика? Это класс систем, которые получают записи разговоров с клиентами, переводят речь в текст и анализируют содержание диалога. Руководитель может быстрее понять, о чём говорят сотрудники и клиенты, какие темы повторяются и где стоит открыть исходную запись.
Расшифровка даёт текст отдельного разговора. Аналитика собирает признаки по массиву разговоров и помогает увидеть повторяющиеся темы, найти звонки с нежелательными фразами, выделить диалоги, которые стоит прослушать. Поэтому текст разговора служит исходным материалом для дальнейшего разбора.
Что умеет речевая аналитика
Стоп-слова помогают находить нежелательные формулировки сотрудников или фразы, которые требуют внимания руководителя. Темы и причины обращений показывают, с какими вопросами приходят клиенты и какие поводы повторяются. Паузы и перебивания дают признаки манеры ведения разговора, а соотношение речи помогает увидеть, кто говорил больше.
Эмоциональные признаки помогают отобрать напряжённые разговоры для просмотра. Проверка по чек-листу отвечает на прикладной вопрос: выполнены ли заданные шаги скрипта и требования компании. Набор функций зависит от сервиса, наш пакет из этого списка делает только проверку по вашему чек-листу.
- Поиск ключевых и стоп-слов
- Темы и причины обращений
- Паузы и перебивания
- Соотношение речи сотрудника и клиента
- Эмоциональные признаки разговора
- Проверка по чек-листу
Словари и смысловой разбор
Словарный подход ищет заранее заданные слова и выражения. Его результат легко объяснить: правило срабатывает при найденной фразе. Ограничение проявляется, когда клиент или сотрудник выражает ту же мысль иначе. Синонимы и новые формулировки приходится добавлять в словари.
Языковая модель разбирает смысл, контекст и перефразирование. Ей можно задать вопрос, выполнил ли менеджер нужное действие в разговоре. В спорных формулировках оценка может ошибаться, поэтому такие результаты выборочно сверяют с записью. Подходы можно сочетать: словари использовать для строгих сигналов, смысловой разбор для более гибких критериев.
Облачный сервис или своя настройка
Готовые облачные сервисы обычно работают по подписке или считают оплату по объёму обработанных разговоров. Своя настройка чаще оплачивается разово и строится вокруг нужной логики, источника записей и места хранения результата. Выбор зависит от того, нужен ли широкий набор готовых функций или конкретная проверка внутри текущего процесса.
В продажах речевую аналитику используют для проверки выполнения скрипта и работы с возражениями. В поддержке полезны темы обращений, причины вопросов и повторные жалобы. Для контроля качества подходят единые правила проверки разговоров. Перед выбором решения стоит сопоставить задачу отдела с доступными функциями и форматом оплаты.
Наш пакет и его цена
У robotdel.ru есть оценка разговоров по вашему чек-листу с сохранением результата в сделке Битрикс24. Пакет стоит от 45 000 ₽. В базовый вариант входит настройка по одному вашему чек-листу. Выгрузку результата в Google-таблицу добавляем по оценке.
Наш вариант рассчитан на Битрикс24. Другие CRM обсуждаем под конкретную задачу. Спорные оценки руководитель выборочно сверяет с записью. Такой формат подходит, когда нужен заданный компанией порядок проверки, а оценку важно видеть рядом с данными по клиенту.
Вопросы и ответы
Чем речевая аналитика отличается от прослушивания звонков?
При прослушивании человек сам открывает запись и разбирает разговор. Речевая аналитика автоматически переводит общение в данные, по которым можно находить нужные диалоги и признаки.
Каким отделам подходит речевая аналитика?
Она полезна там, где разговоров больше, чем руководитель успевает регулярно просматривать вручную, и в общении есть повторяющиеся сценарии. Задачи анализа при этом могут различаться между отделами.
Какие звонки анализировать в первую очередь?
Начните с разговоров, от которых сильнее зависят деньги и отношения с клиентами: первые звонки новым клиентам, отказы и жалобы. Для старта выберите конкретный тип звонков, чтобы правила разбора было проще проверить.
Нужно ли записывать все разговоры?
Система разбирает только разговоры, которые записаны и доступны в телефонии. Если записывается часть линий, картина будет только по ним. Для начала достаточно записывать звонки тех сотрудников и сценариев, которые вы хотите разбирать. Сотрудников и клиентов заранее предупреждают о записи и анализе разговоров.
Анализирует ли речевая аналитика переписку в чатах?
Некоторые системы на рынке умеют анализировать переписку, если поддерживают такой источник данных. Наш пакет работает со звонками.
Оставить заявку
Опишите задачу в двух строках. Напишем вам первыми по контакту, который вы оставите.
Обсудим вашу задачу?
Опишите её в двух строках в Telegram. Ответим, как бы сделали, в какой срок и за какие деньги.