Михаил ИвановПропущенные звонки клиентов: как найти и сократить потери
Пропущенные звонки клиентов легко остаются незаметными. Телефон звонил, разговор не состоялся. Руководитель видит лишь заявки, которые удалось принять. Чтобы разобраться с потерями, нужно проверить историю вызовов, наладить возврат обращений и устранить причины пропусков.
Оплата по счёту. В России договор и акт от ИП Мерзлякова Н. А.
Почему клиент не может дозвониться
Причина часто связана с организацией работы. В часы пик сотрудники разговаривают с другими клиентами. Во время обеда линия остаётся без замены. Вечером и в выходные звонок поступает, когда отвечать некому.
Ситуацию ухудшает схема связи. Общий номер может вести на мобильный конкретного сотрудника, который находится в дороге или на объекте. Длинное голосовое меню заставляет ждать. Личные мобильные сотрудников затрудняют общий учёт обращений.
Как посчитать пропущенные звонки клиентов
Откройте отчёт телефонии по неотвеченным входящим за выбранный период.
Затем сопоставьте номера и историю контактов. Отметьте обращения, по которым сотрудник перезвонил, и случаи, когда клиент позднее дозвонился сам. Исключите спам и ошибочные наборы.
Отдельно смотрите время от пропуска до обратного звонка. Разложите события по часам и дням недели. Сравните картину с количеством поступивших заявок за тот же период. Это поможет обнаружить часы перегрузки и пробелы в обработке.
Порядок перезвона после неотвеченного вызова
Назначьте ответственного за каждый пропуск и закрепите допустимый срок обратного звонка во внутренних правилах. Создавайте задачу в CRM автоматически или через ответственного сотрудника.
Начните разговор спокойно: «Здравствуйте, вы звонили в нашу компанию. Извините, что не смогли ответить. Подскажите, чем можем помочь?» Если клиент не ответил, предусмотрите повторную попытку. Затем можно отправить короткое сообщение в мессенджер с предложением выбрать удобное время.
Возвращайте только обращения людей, которые сами звонили компании. Массовый автоматический обзвон с рекламой к этому процессу не относится.
Что изменить, чтобы линия чаще отвечала
Настройте распределение входящих на группу сотрудников и очередь ожидания. Если основная линия занята, предусмотрите переадресацию на дежурного. Согласуйте обеды и перерывы так, чтобы телефон оставался под присмотром.
Сократите голосовое меню до необходимых вариантов. На сайте разместите форму обратного звонка, чтобы посетитель мог оставить контакт без ожидания на линии.
Когда сотрудников нет, можно использовать голосового робота или автоматический ответ с понятным сообщением о графике и возможностью оставить заявку.
Регулярный отчёт и проверка состоявшихся перезвонов
Добавьте в отчёт руководителя число неотвеченных вызовов, состояние задач на перезвон, время ожидания ответа и причины повторяющихся пропусков.
После восстановления контакта важно понять, как прошёл разговор. В robotdel.ru мы делаем ИИ-оценку записанных разговоров по вашему чек-листу с результатом в сделке Битрикс24. Это помогает проверять, как менеджеры ведут перезвоны и договариваются о следующем действии.
ИИ-оценка работает с разговорами, которые состоялись. Сама по себе она не обнаруживает пропущенные вызовы и не перезванивает клиентам. Если хотите связать отчёт по пропускам с проверкой качества разговоров, обсудим вашу задачу. Стоимость работы определяем после уточнения процесса и необходимых интеграций.
Вопросы и ответы
Нужно ли перезванивать на скрытый номер?
Если номер не определился, выполнить обратный звонок невозможно. Проверьте, оставил ли человек контакт через другие каналы.
Как поступать со звонками в выходные?
Укажите актуальный график в приветствии и предусмотрите обработку оставленных обращений после открытия. Не обещайте немедленный ответ, если дежурного нет.
Считать ли пропущенным звонок, если клиент сбросил вызов в голосовом меню?
Да, если клиент завершил вызов до соединения с сотрудником, учитывайте его отдельно в отчёте. Проверьте, на каком этапе люди чаще кладут трубку, и сократите лишние пункты меню.
Когда перезванивать клиенту, который звонил поздно вечером или ночью?
Ориентируйтесь на рабочие часы и часовой пояс клиента, если он известен. В начале следующего рабочего дня проверьте ночные пропуски и распределите задачи на обратный звонок между сотрудниками.
Что сказать, если клиент уже нашёл исполнителя?
Поблагодарите за ответ и завершите общение без уговоров. Зафиксируйте итог, чтобы сотрудники не беспокоили человека повторно.
Оставить заявку
Опишите задачу в двух строках. Напишем вам первыми по контакту, который вы оставите.
Обсудим вашу задачу?
Опишите её в двух строках в Telegram. Ответим, как бы сделали, в какой срок и за какие деньги.