Михаил ИвановОценка качества звонка: критерии и пример чек-листа
Оценка качества звонка помогает разбирать разговор по заранее заданным критериям и видеть конкретные действия менеджера. Руководитель получает единые правила проверки, а сотрудник понимает, что именно выполнено и что стоит изменить в следующем разговоре. Основа такой оценки это чек-лист с формулировками, которые можно подтвердить по записи.
Оплата по счёту. В России договор и акт от ИП Мерзлякова Н. А.
Что такое оценка качества звонка и зачем она нужна
Оценка качества звонка это проверка разговора по заранее заданным критериям. Она переводит общее впечатление от беседы в понятный набор требований. Руководителю проще сравнивать разговоры по одинаковым правилам и находить конкретные причины спорной оценки. Менеджер видит, какое действие пропустил, и получает предмет для разбора без расплывчатых замечаний.
Критерии выбирают с учётом продукта, сценария общения и цели разговора. Для обращения нового клиента важны действия, которые помогают понять запрос и согласовать продолжение общения. Для контакта по текущей сделке набор требований может быть другим. Поэтому чек-лист должен отражать реальный порядок работы отдела.
Пример чек-листа по этапам разговора
Пункт чек-листа лучше записывать как действие менеджера, которое слышно в записи. Формулировка должна позволять дать понятный зачёт или незачёт без догадок о настроении и намерениях сотрудника. Так проще разбирать расхождения между оценками и объяснять менеджеру причину результата.
- Назвал себя и компанию
- Уточнил задачу клиента
- Спросил о сроках и бюджете
- Ответил на возражение по сути
- Предложил следующий шаг и договорился о дате контакта
Как считать итог по чек-листу
По каждому пункту можно ставить зачёт или незачёт. Для требований, без которых разговор теряет смысл по правилам отдела, задают статус обязательных. Провал такого требования может означать незачёт всему звонку. Для важных действий применяют больший вес, если итог нужно считать с учётом значимости критериев.
Как сформулировать критерий для проверки
Фраза «был вежлив» оставляет слишком много места для личного толкования. Её можно заменить наблюдаемым действием: «поздоровался и обратился к клиенту по имени, если оно известно». По такому критерию проще принять одинаковое решение при повторном разборе записи.
- Проверяйте действие, которое слышно
- Разделяйте разные требования
- Убирайте субъективные формулировки
Ручная или автоматическая оценка звонков
При ручной проверке руководитель прослушивает часть разговоров и сам отмечает выполнение критериев. При автоматической оценке запись получают из телефонии, например из Битрикс24, переводят в текст и проверяют по тому же чек-листу. В первые недели спорные оценки ИИ стоит выборочно сверять с записью. Так можно проверить, совпадает ли трактовка критерия у системы и руководителя.
У robotdel.ru ИИ-оценка звонков в Битрикс24 стоит от 45 000 ₽. В эту цену входит настройка по одному вашему чек-листу и запись оценки в карточку сделки. Такой вариант подходит, когда правила проверки уже определены и вы хотите перенести их в регулярную автоматическую обработку разговоров.
Вопросы и ответы
Кто должен составлять чек-лист оценки звонков?
Закрепите за чек-листом ответственного владельца, который утверждает правки и решает спорные случаи. До запуска покажите черновик менеджерам, а при ИИ-оценке дополнительно проверьте, как система понимает формулировки.
Как часто пересматривать критерии?
Назначьте регулярный разбор спорных оценок и сохраняйте замечания к пунктам до следующего разбора. После правки укажите дату начала действия новой формулировки и осторожно сравнивайте результаты, полученные по разным правилам.
Нужен общий чек-лист на весь отдел или разные?
Это зависит от типов разговоров и ролей сотрудников. Если сценарии заметно различаются, отдельные чек-листы помогают проверять только те действия, которые относятся к конкретному типу контакта.
Что делать, если менеджер не согласен с оценкой?
Откройте запись и разберите спорный критерий по его формулировке. Если правило допускает несколько разумных трактовок, уточните его для следующих проверок.
Сколько пунктов держать в чек-листе?
Чем короче и конкретнее список, тем стабильнее оценка. Лишние наблюдения лучше выносить в отдельный разбор, если они не нужны для регулярной проверки.
Оставить заявку
Опишите задачу в двух строках. Напишем вам первыми по контакту, который вы оставите.
Обсудим вашу задачу?
Опишите её в двух строках в Telegram. Ответим, как бы сделали, в какой срок и за какие деньги.