Михаил ИвановКак настроить голосового робота для входящих звонков
Как настроить голосового робота, чтобы он принимал нужные входящие звонки и передавал понятные заявки сотрудникам? Начните с маршрута звонка и ожидаемого итога разговора. Затем подготовьте сценарий, ответы и передачу данных в CRM.
Оплата по счёту. В России договор и акт от ИП Мерзлякова Н. А.
С чего начать настройку голосового робота
Прослушайте записи обращений. Выпишите частые темы, привычные слова клиентов и вопросы, которые сотрудники задают для оформления заявки. Отметьте случаи, требующие участия специалиста.
Решите, когда звонок попадёт роботу. Например, когда сотрудники заняты, офис закрыт или клиент выбрал нужный пункт голосового меню. Выберите, каким итогом должен заканчиваться разговор:
- Принять заявку на услугу
- Записать на визит
- Подсказать адрес и график
- Ответить на частый вопрос
Как составить сценарий разговора
Начните с короткого приветствия. При необходимости добавьте предупреждение о записи разговора. Затем расположите вопросы в естественном порядке: причина обращения, нужная услуга, контакт для связи. Выделите обязательные сведения.
Предусмотрите свободный ответ. Клиент может сразу назвать имя, услугу и удобное время. Робот учитывает сказанное и спрашивает недостающее. Например: «Клиент: Хочу записаться на консультацию». «Робот: Подскажите, как к вам обращаться?» «Клиент: Меня зовут Анна». «Робот: Анна, уточните, пожалуйста, удобное время». Если ответ неясен, робот просит повторить конкретную часть. Реплики делайте короткими, без длинных инструкций.
Пропишите условия перевода сотруднику: просьба клиента, жалоба, сложный вопрос или повторное непонимание. Укажите адресата перевода. Завершайте разговор подтверждением и прощанием. Например: «Робот: Записал вас, Анна, сотрудник подтвердит время. До свидания».
Выберите голос и манеру общения. Проверьте понятность реплик и уместность тона.
Где хранить ответы и какие установить границы
Соберите проверенные сведения об услугах, адресах, графике и условиях обслуживания. Храните их в общем документе или таблице, откуда робот берёт ответы. Назначьте ответственного за обновление сведений и вносите изменения в этот источник.
Установите запреты на обещания без подтверждения. Например, робот не согласовывает скидки, не гарантирует решение жалобы и не принимает решение по нестандартному случаю.
Как подключить АТС, Битрикс24 и проверить работу
Подключите робота к облачной АТС или к своей АТС по SIP. На АТС настройте переадресацию для выбранных ситуаций: нерабочее время, занятая линия или пункт меню. Робот получит только переведённые вызовы. Остальные звонки идут сотрудникам как раньше.
Определите поля лида или сделки в Битрикс24: имя, телефон, тема обращения, услуга и комментарий. Настройте создание карточки, добавление записи или расшифровки разговора и уведомление ответственному сотруднику.
Перед включением проведите пробные звонки. Говорите быстро и медленно, меняйте формулировки, добавляйте фоновый шум, обрывайте звонок. Затем проверьте переспрос, перевод сотруднику, поля заявки в CRM и то, осталась ли заявка после обрыва. После запуска регулярно прослушивайте часть разговоров и уточняйте сценарий по замеченным ошибкам.
Если робот собирает имя и телефон, согласуйте с юристом, как хранить персональные данные и получать согласие клиента.
Бюджет настройки и помощь robotdel.ru
Мы в robotdel.ru настраиваем голосового робота для входящих звонков с передачей заявки в Битрикс24. Это отдельный модуль стоимостью от 65 000 ₽. Итоговая цена зависит от вашей телефонии, сценария и действий, которые должны выполняться после разговора.
Можем обсудить вашу схему приёма обращений, необходимые поля CRM и порядок передачи сложных вопросов сотрудникам.
Вопросы и ответы
Нужно ли приглашать диктора для реплик робота?
Обычно голос выбирают из доступных вариантов синтеза речи. Если важна особая подача, заранее прослушайте примеры и согласуйте звучание. Если голос синтеза не подходит, часть фраз можно записать живым голосом.
Как быть, если клиент говорит с акцентом или на другом языке?
Проверьте характерные для вашей аудитории варианты речи на пробных звонках. Для неподдерживаемого языка или неразборчивой речи предусмотрите обращение к сотруднику.
Можно ли включать робота только на сезон или время отпуска?
Это зависит от настроек вашей АТС. Если правила маршрутизации позволяют, направление звонков роботу можно менять на нужный период.
Что робот сделает, если клиент долго молчит?
В сценарии можно предусмотреть уточняющую реплику и завершение разговора после отсутствия ответа. Формулировку и поведение стоит проверить заранее.
Как понять, что робот работает хорошо?
Смотрите, как часто разговор заканчивается оформленной заявкой без перевода сотруднику. При прослушивании обращайте внимание, на каких вопросах клиенты переспрашивают и на что жалуются. По этим наблюдениям уточняйте сценарий.
Оставить заявку
Опишите задачу в двух строках. Напишем вам первыми по контакту, который вы оставите.
Обсудим вашу задачу?
Опишите её в двух строках в Telegram. Ответим, как бы сделали, в какой срок и за какие деньги.