Что такое голосовой робот и как он работает для бизнеса

Что такое голосовой робот и чем он отличается от меню

Обычный автоответчик воспроизводит записанное сообщение. Голосовое меню предлагает выбрать действие кнопками телефона или короткой командой. Голосовой робот ведёт диалог по сценарию. Голосовой робот на основе ИИ распознаёт свободную речь, учитывает содержание ответа и выбирает дальнейшую реплику. Есть и более простые решения, которые реагируют на заданные слова и команды.

Такой формат подходит для разговоров с заранее понятной целью. Робот может спросить имя, причину обращения, удобный способ связи или другие сведения. Собеседник отвечает привычными фразами, без выбора пункта телефонного меню.

Как голосовой робот слышит собеседника и говорит с ним

Телефония направляет вызов в сценарий. Речь собеседника распознаётся и переводится в текст. Сценарий учитывает полученную фразу и определяет следующий вопрос, ответ или действие. Реплика робота озвучивается синтезом речи или заранее записанными фразами. Результат разговора при необходимости сохраняется в подключённой рабочей системе.

Качество зависит не только от технологии распознавания. Важны формулировки реплик, порядок вопросов и правила поведения при тишине или перебивании. Сценарию задают реакцию на непонятный ответ, просьбу связать с сотрудником и уход разговора в сторону. Для передачи заявки в Битрикс24 заранее определяют нужные сведения и поля для сохранения.

Где применяют голосовых роботов

Голосовой робот полезен там, где разговор повторяется и имеет понятный результат. На входящей линии ему можно поручить обращения вне рабочего времени или вызовы при занятой линии. Рекламу с автоматическим набором номера закон о рекламе запрещает, поэтому исходящие сценарии робота обычно сервисные: напоминания и уточнение данных.

• Запись и перенос визита
• Приём заявки вне рабочего времени
• Напоминания
• Опрос после услуги
• Уточнение данных

Какие звонки стоит передавать роботу

Роботу подходят типовые обращения, для которых заранее понятны цель разговора, нужные сведения и возможные действия. Это удобно, когда вопросы клиентов повторяются, а результат можно описать правилами. Сложные консультации, конфликтные обращения и ситуации, где сотруднику нужно принять индивидуальное решение, лучше оставлять человеку.

Сценарий должен учитывать неожиданную формулировку, молчание, перебивание и просьбу связать с сотрудником. Наш модуль рассчитан на входящие звонки и берёт только ту часть вызовов, которую компания переводит на него.

Цена голосового робота и подготовка к запуску

У robotdel.ru голосовой робот на входящие звонки с передачей заявки в Битрикс24 стоит от 65 000 ₽ как отдельный модуль. Конфигурация зависит от телефонии, сценария, состава данных и действий после звонка. Перед оценкой задачи важно определить, какие вызовы будут направляться роботу и какой результат нужен после разговора.

Для подготовки полезно собрать примеры реальных звонков и описать желаемый результат подходящих сценариев. Затем определяют вопросы, правила переспроса, передачу сотруднику и поля заявки в Битрикс24. После подключения диалоги проверяют на разных формулировках и корректируют неоднозначные места. На robotdel.ru можно обсудить входящие обращения и определить участок телефонии, который подходит для голосового робота.