Михаил ИвановБаза знаний для ИИ: как подготовить материалы для ассистента
База знаний для ИИ нужна, чтобы ассистент отвечал по действующим условиям компании. Даже подробный сайт не всегда содержит исключения и правила для спорных обращений. Разберём, какие сведения собрать, как устранить противоречия и кто должен следить за обновлениями.
Оплата по счёту. В России договор и акт от ИП Мерзлякова Н. А.
Что включить в базу знаний для ИИ
База знаний должна содержать сведения, по которым сотрудник обычно отвечает на вопросы клиентов. Начните с действующих правил, утверждённых руководителем. Для каждой услуги укажите ограничения, дополнительные расходы и случаи, когда требуется уточнение.
Не загружайте устаревшие прайсы, рабочие черновики, внутренние споры, пароли, доступы и персональные данные клиентов. Если информация нужна только сотрудникам, решите отдельно, должен ли клиентский ассистент её видеть.
- Услуги и товары, состав предложения и условия
- Цены и включённые работы
- Адреса, график и маршрут
- Частые вопросы клиентов
- Запись, оплата, отмена и возврат
- Поводы и контакты для передачи сотруднику
Как собрать материалы из рабочих источников
Переписка и записи звонков помогают увидеть живые формулировки вопросов. Просмотрите обращения о цене, сроках, наличии, переносе записи и нестандартных условиях. Сохраните смысл вопроса, убрав личные сведения клиента.
Попросите опытных сотрудников записать привычные ответы и исключения из правил. Сверьте их с сайтом, актуальным прайсом, договорами и регламентами. Если источники расходятся, назначьте того, кто утвердит верную версию. До этого спорный ответ лучше не публиковать.
Например, на сайте может быть указана старая стоимость, а менеджер уже называет новую. Пока расхождение не устранено, ассистент рискует выбрать неверный вариант.
Как оформить записи, чтобы ИИ находил ответ
Разбейте материалы на короткие тематические записи с понятными заголовками. Каждый вопрос держите в одном разделе. Рядом добавьте привычные варианты фраз клиентов, чтобы поиск находил ответ при разной формулировке. Ассистент ищет подходящие фрагменты и составляет ответ по ним. В длинном документе без структуры нужное правило легче пропустить.
Пишите условия прямо: «Если клиент просит скидку на срочный заказ, передайте запрос менеджеру». Уточняйте, что действует по умолчанию, а что требует согласования. У каждой записи должны быть источник, ответственный сотрудник и дата последней правки.
Отдельно ведите перечень тем, по которым ассистент должен направить обращение человеку. Это могут быть жалобы, спорные возвраты или индивидуальные договорённости.
Как проверять ответы и поддерживать актуальность
Подготовьте контрольные вопросы и эталонные ответы. Включите обычные обращения, неоднозначные просьбы, вопросы с неверной предпосылкой и темы, которых нет в базе. Проверьте, насколько точно ассистент отвечает по материалам и когда просит уточнение.
Пройдите этот набор перед запуском и после каждой правки сведений. Записывайте вопросы, на которые ассистент не нашёл ответа. По журналу удобно замечать пробелы и дополнять записи после согласования с ответственным.
Закрепите владельца каждого раздела. При изменении цены, графика или условия сначала исправьте базу знаний и проверьте ответы, затем сообщайте новость клиентам. Иначе разные каналы начнут давать противоречивые сведения.
Помощь robotdel.ru с подготовкой базы знаний
Мы делаем ИИ-ассистента в Telegram или MAX. Он отвечает клиентам по вашим услугам и ценам и записывает в календарь. Материалы для базы знаний разбираем вместе с вами: отделяем действующие правила от черновиков, оформляем ответы и согласуем случаи передачи сотруднику.
Стоимость ИИ-ассистента от 45 000 ₽. Если вы готовите запуск, расскажите, где сейчас хранятся сведения и какие вопросы задают чаще всего. Напишите нам, разберём вашу задачу и обсудим, как подготовить базу знаний для ассистента.
Вопросы и ответы
В каком формате передавать документы для базы знаний?
Подойдут текстовые файлы, таблицы и документы с читаемым содержимым. Сканированные материалы желательно заранее перевести в текст, чтобы можно было проверить формулировки.
Можно ли просто загрузить в базу весь сайт?
Сайт подходит как источник сведений, но на нём часто отсутствуют исключения и внутренние правила. Проверьте страницы, уберите устаревшие сведения и согласуйте действующие условия. Материалы сайта нужно разобрать так же, как остальные источники.
Что ассистент ответит на вопрос, которого нет в базе?
По заданным правилам ассистент сообщит, что вопрос требует уточнения, и передаст обращение сотруднику. Сам вопрос можно записывать в журнал для пополнения базы. В инструкции ассистенту запрещают придумывать ответы если сведений нет.
Сколько сведений нужно для старта ассистента?
Начните с материалов по самым частым обращениям и действующим условиям обслуживания. Редкие ситуации можно добавлять постепенно, по мере накопления вопросов.
Кто будет вести базу, если отдельного сотрудника под это нет?
Закрепите разделы за сотрудниками, которые уже отвечают за цены, график и услуги. Договоритесь, кто вносит правки, кто их согласует и как сообщать об изменениях. Выделять отдельную должность для ведения базы необязательно.
Оставить заявку
Опишите задачу в двух строках. Напишем вам первыми по контакту, который вы оставите.
Обсудим вашу задачу?
Опишите её в двух строках в Telegram. Ответим, как бы сделали, в какой срок и за какие деньги.